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Claves del éxito de la atención al cliente a través de las redes sociales

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Está claro que las redes sociales son una potente herramienta de acercamiento entre empresas y usuarios y que, correctamente gestionadas, pueden cumplir muchas y variadas funciones para la empresa en cuestión. Una de ellas es el servicio de atención al cliente, que cada vez más empresas optan por ofrecer a través de las redes sociales.

Soy de esas personas que recurre a las redes sociales empresariales constantemente. Como sabéis, me gusta interactuar con las marcas, envío mensajes mencionándolas siempre que tengo algo interesante que contar sobre ellas, y me gusta descubrir quienes son marcas simpáticas que contestan o quienes por el contrario ignoran los comentarios de los usuarios. (Así es cómo surgió la idea de nuestro #TopCommunityManagers). Y claro está, recurro también a las redes sociales para aclarar dudas cuando sé que «en teoría» una marca realiza un servicio de atención al cliente a través de ellas.

Y digo «en teoría», porque no basta con contestar de vez en cuando para considerar que se está realizando un servicio de atención al cliente a través de las redes. Si una empresa decide anunciar sus canales sociales como vías de atención al cliente, deberá previamente establecer ciertas pautas básicas a seguir:

  1. Seleccionar al personal que va a atender el servicio. En función del tipo de empresa y su tamaño, el propio community manager podrá o no ser el encargado de gestionar el servicio de atención al cliente a través de las redes. Por poner un ejemplo, empresas multinacionales con servicios específicos de atención al cliente deben centralizar en un sólo departamento todos los canales dedicados a la misma, de forma que puedan dar una respuesta eficaz.
  2. Unificar al cliente. En línea con lo anterior, la empresa ha de ser capaz de centralizar toda la información de la que dispone de un mismo cliente, ya que este puede realizar consultas por distintos medios on y offline. Tener toda la información unida facilitará el servicio de atención al cliente y ayudará a mejorar el engagement por parte del usuario.
  3. Monitorización. Es clave para la empresa escuchar las redes sociales y ser capaces de encontrar las conversaciones relevantes para la marca y actuar sobre ellas. En muchas ocasiones el usuario no se dirige directamente a la marca, pero si esta es capaz de encontrarlo a tiempo, puede resolver satisfactoriamente problemas del usuario.
  4. Comprometerse con el servicio. No es suficiente con estar dispuesto a atender al usuario, este busca a través de las redes una respuesta rápida y directa, una forma más fácil de solucionar sus problemas que enviando un mail o llamando por teléfono a la empresa. Por eso, es clave que las redes sociales cumplan ese papel de inmediatez, o el usuario se decantará por medios «tradicionales» al no cumplir el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales sus expectativas.

Hay empresas que han sabido adaptar a la perfección su servicio de atención al cliente a las redes sociales, y gestionan día a día todos los comentarios de sus usuarios de forma eficaz. (Si bien es cierto que el exceso de comentarios puede hacer a veces retrasar las respuestas). Una buena organización es clave del éxito de la atención al cliente y, sin duda alguna, de la satisfacción posterior del mismo.

Personalmente, he experimentado tanto buenas como malas experiencias con respecto a la atención al cliente en las redes sociales, lo que me hace pensar  como usuaria que si verdaderamente una empresa no es capaz de gestionar correctamente este servicio, es mejor que no lo ofrezca. La paciencia de los usuarios es menor en los medios digitales, donde esperan (y exigen) inmediatez.

Y tú, ¿utilizas las redes sociales como servicio de atención al cliente? ¿Qué tal las experiencias? 🙂

4 comentarios en “Claves del éxito de la atención al cliente a través de las redes sociales

  1. Feliz lunes chicos!!

    Mira que soy una usuaria asidua a las RRSS, pero sigo pensando que no son la vía más útil de atención al cliente. Hablo en primera persona al decir que, en la mayoría de casos, cuando recurro al servicio de atención al cliente, es porque necesito una respuesta inmediata. Las redes sociales no te permiten esa inmediatez que te pueda ofrecer, por ejemplo, una llamada telefónica ni tampoco te puede ofrecer, quizás, una solución eficaz. Por ejemplo, no me imagino como podría ser la ayuda que me pudiera brindar a través de las redes sociales un fabricante de lavavajillas sino soy capaz de ponerlo en marcha; creo que, en muchas casos, se necesita una atención más allá de la que te pueda ofrecer cualquier red social. A pesar de ello, creo que estáis totalmente en lo cierto al afirmar que si una empresa o marca decide ofrecer dicho servicio, tiene que ofrecerlo al 200%, tiene que estar y saber estar y ofrecer el mejor servicio de atención al cliente que pueda permitir una red social.

    Seguimos en contacto chicos!! Buen trabajo! 😉

    1. Hola Vanesa 🙂

      Es verdad que las redes muchas veces no ofrecen inmediatez, pero hay algunas marcas que lo gestionan muy bien y si que consiguen dentro de lo posible ofrecer una respuesta rápida. Pero si se trata de algo urgente, todavía queda recorrido para que las empresas cumplan con el servicio de manera totalmente eficaz. Pero confiamos en que antes o después todo vaya mejorando!

      Como siempre muchas gracias por tu comentario 🙂

  2. Yo tengo entre mis negocios una tienda online. Y en mi caso no anuncio las redes como medio de atención al cliente. De echo los medios de soporte están claramente especificados cuales son.

    Es más las redes las tengo en un nivel secundario porque mi estrategia de promoción se está centrada en otros medios. Y nada cada dos por tres la gente se empeña en enviar dudas por allí.

    Con esto quiero decir que a veces sin que estas formen parte de tu soporte te acaban queriendo obligar los propios clientes.

    1. Hola Flor!

      Claro, es cierto que muchas veces el usuario cree que cualquier empresa debe atender sus peticiones, dudas o sugerencias a través de las redes sociales, cuando esto no ocurre en el caso de muchas. Por eso creo que siempre la marca debe delimitar muy bien cual es su método de contacto, y dar al usuario medios alternativos de atención al cliente que puedan satisfacer sus necesidades. Y dejarlo visible, porque sino el cliente muchas veces no sabe a dónde acudir 🙂

      En tu caso bien dices que está claramente especificado, así que solo es cuestión de que se den cuenta y se acostumbren.

      Gracias como siempre por tu comentario 🙂

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