Social media

La importancia de definir la personalidad de la marca en redes sociales

Estar en redes sociales parece fácil, basta con hacer un registro como el de cualquier usuario y completar una serie de datos. Pero una vez creado el perfil es cuando llega el momento de la verdad. ¿Has definido la personalidad de tu marca en redes sociales? Si es así, puedes continuar, pero si no lo has hecho, antes de comenzar a publicar contenidos, será mejor que lo hagas.

Cada marca cuenta con su propia personalidad offline,  con una serie de valores y objetivos claramente definidos y reconocibles por el público. Esta personalidad debe ser igualmente reflejada en la comunicación online, una comunicación que tiene que encajar a la perfección con la esencia de la marca. En ocasiones se solicita la creación de las redes sociales y se contrata a un community manager sin haber pensado previamente en todo esto, cayendo en el error de creer que sólo con decidir estar en redes sociales está todo hecho. Si esto ocurre, el community manager debe ser quien informe a la empresa de los pasos a seguir, para poder conocer la información básica con la cual comenzar a construir la personalidad de la marca en redes sociales.

Por eso, para definir la personalidad de la marca en redes sociales es indispensable dejar claros 3 conceptos:

  1. Cómo voy a ser: es necesario decidir la imagen y la percepción que quieres que la comunidad tenga de ti. Puedes querer parecer un joven, un adulto, un anciano, un niño, una madre, un animal, un alimento… Una vez decidido como va a ser el «personaje» detrás de la marca todo será mucho más fácil. No es tan complicado como parece, basta con imaginar una conversación con la marca y pensar qué o a quién tendrías delante. Preguntar a usuarios de la marca puede ser de ayuda para ello. Un ejemplo de una acertada definición de la personalidad en redes sociales es @popitas, la marca ha decidido que las propias palomitas sean las protagonistas y la voz de su comunicación online.
  2. Cómo voy a actuar: más allá del físico, el tono de voz con el que la marca va a expresarse en redes sociales debe ser claro y uniforme. Puede ser desenfadado, serio, dulce, amable, profesional, informal… Pero una vez definido debe mantenerse en todo momento. Sorprendería mucho que una marca que siempre utiliza un tono serio y profesional en sus publicaciones de repente tuviera una actitud jocosa al responder a un usuario. Por ejemplo, @AFFLELOU_OPTICO mantiene su tono cercano y simpático en todas sus publicaciones, tanto si está atendiendo consultas de usuarios, como al publicar noticias, publicidad…
  3. Cómo voy a interactuar: ¿Voy a contestar a todos los usuarios o voy a centrarme en atender sólo las consultas de atención al cliente? Es muy importante tener claro cómo enfocar la marca con respecto a la comunidad: no reflejas la misma personalidad si contestas e interactúas con todos los usuarios que si pareces no darte cuenta de los mensajes de estos. Por eso lo mejor es decidir previamente las líneas de actuación en este aspecto, todas son válidas, y en función de la imagen que quiere transmitirse debe elegirse una u otra.

Resumiendo, antes de lanzarse a las redes sociales la empresa debe tener muy claro qué es lo que quiere transmitir a través de ellas y cuáles van a ser los objetivos de su estrategia online. Debe existir una idea previa que debe ser conocida por el community manager, que es el encargado de reflejar esa personalidad a los usuarios. De este modo, la personalidad del community manager se irá adaptando para crear la personalidad que la marca quiere transmitir, logrando definir una personalidad digital clara teniendo en cuenta las pautas y límites impuestos por la empresa. Lo que está claro es que siempre habrá marcas en las que el community manager pueda jugar más con la creatividad y dar su «toque personal» a la personalidad de la marca en redes sociales. 

Y vosotros, ¿cuáles consideráis que son las pautas a seguir para definir la personalidad en redes sociales?

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